Modelo de Gestión "Empatiza"

“EMPATIZA” es la metodología que sigue los principios de sensibilidad con el trato del cliente para mejorar continuamente el servicio que prestamos, mediante la eliminación sistemática de las actividades que no aportan valor. Esta metodología aplicada al manejo de la Gestión de Incidencias y Peticiones, permite reducir de manera muy significativa, tanto el número de incidentes, como los tiempos de resolución.

“EMPATIZA” aplica estos principios:

Utilizar las necesidades del cliente como el impulsor del servicio: Centrarse en las necesidades reales del cliente en vez de en las medidas de productividad internas. Revisar no solo las actividades del Centro de Servicios, sino la entrega completa de una petición de servicio tal y como la ve el cliente, incluyendo todos los equipos de prestación de servicio pertinentes. El resultado para el cliente será el criterio con el que se medirá el valor de las actividades.

Eliminar lo innecesario: Analizar las peticiones al Centro de Servicios para identificar fallos innecesarios, y después buscar y resolver lo que provoca estos incidentes para evitar que vuelvan a ocurrir. Esto mejora la experiencia del usuario al reducir los fallos y las interrupciones del servicio. Los costes del servicio se reducen y los técnicos del Centro de Servicios tienen más tiempo para centrarse en problemas más importantes.

Buscar la mejora continua: Los negocios de nuestros clientes, la tecnología que utilizan y los usuarios que la utilizan estarán cambiando constantemente. Debemos ir resolviendo los problemas que surjan para ver cómo puede mejorarse la experiencia del usuario, y como puede controlarse el coste de las TI y el suministro del servicio.

Resultados esperables de la aplicación de “EMPATIZA”

Como consecuencia de la aplicación de este método de mejora a la Gestión de Incidencias, se pueden esperar resultados en diversos aspectos del Servicio:

• Mejora de la tasa de resolución en los primeros niveles.
• Mejora de la productividad de los agentes.
• Reducción de las reclamaciones.
• Reducción del volumen total de incidencias.
• Reducción del tiempo de gestión y resolución de la incidencia.
• Aumento de la satisfacción de los usuarios.
• Aumento de la satisfacción de los propios agentes.
• Disminución de la tasa de rotación de agentes.
• Reducción de los costes operativos.

Los valores asociados a estas mejoras, dependen de múltiples factores, entre ellos los niveles de madurez de la propia organización en la que se aplican, pero siempre producen resultados beneficiosos.

Mi experiencia en la aplicación de “EMPATIZA” nos lleva a estimar que, el resultado esperable supondrá la reducción de un 20% relacionado con la resolución de incidencias a lo largo de la vida del proyecto y una mejora en la satisfacción de los usuarios de otro 20% en relación a las encuestas iníciales.

Reducción del número de incidencias

Al ser la reducción del número de incidencias uno de los principales objetivos marcados por Red.es para el servicio, es necesario atacarlo desde todos los puntos de vista posibles; “EMPATIZA” quizás sea el método más contundente, no obstante su combinación con otras recomendaciones incluidas en las mejores prácticas ITIL, como pueden ser el Proceso de Gestión de Problemas o el Proceso de Gestión de la Configuración y los Cambios que se produzcan sobre ella, acelerarán la obtención de resultados.

La Gestión de Problemas ayudará a la reducción del número de incidencias:

• Identificando y eliminando las causas raíz de las interrupciones del servicio.
• Estableciendo una base de conocimiento que ayude a la resolución temprana de aquellas incidencias que no hayan podido ser evitadas por completo.

La Gestión de la Configuración y la Gestión de los Cambios, aplicados exhaustivamente:

• Evitará incidencias producidas por los errores humanos al manipular las infraestructuras.
• Ayudará a la resolución rápida de las incidencias al identificar correctamente los componentes de la configuración afectados y aquellos con los que se relacionan.

La aplicación de estas técnicas supondrá una reducción del número de incidencias de entre un 10 y un 25 % a lo largo de la vida del proyecto. Esta reducción tendrá un impacto en diferentes indicadores de calidad.

Aumento de la Tasa de Disponibilidad de Servicios

La aplicación combinada de las técnicas antes citadas, permitirá reducir los esfuerzos y recursos destinados a la Resolución de Incidencias. Si el número de Incidencias es menor o las que se producen se resuelven en menor tiempo, todo ello contribuye a aumentar la tasa de disponibilidad acumulada de los Servicios.

Lograr reducir el tiempo de resolución de las incidencias es por lo tanto un objetivo directamente ligado al aumento de la Disponibilidad y esto se puede lograr por la aplicación de las mejores prácticas definidas en ITIL.

• Gestión proactiva de la capacidad. Con el objetivo de predecir el momento en que la saturación en el uso de los recursos acabará produciendo problemas en la disponibilidad, con el fin de adelantarse y evitar las interrupciones o funcionamientos deficientes de los servicios por falta de la adecuada capacidad de las infraestructuras.
• Automatización de la resolución de incidencias. En ocasiones la resolución de algunos tipos de incidencias requiere la utilización de procedimientos perfectamente conocidos, rutinarios y automatizables. Los esfuerzos dirigidos a identificar, analizar, procedimentar y programar las respuestas adecuadas a estos incidentes, permitirá reducir los recursos humanos destinados a su manejo, el tiempo de resolución eficaz, y por ende aumentar el tiempo de disponibilidad de las infraestructuras y servicios, reduciendo a la vez el coste de estas operaciones.

Mejora de la Calidad de los Servicios Prestados

Todas las iniciativas anteriormente propuestas necesitan de un ingrediente común:

“Un equipo humano formado y motivado”

De cara a la formación del equipo humano asignado al proyecto se adoptarán al menos las siguientes iniciativas destinadas a mejorar la Calidad:

Se elaborará un “Plan de formación para la Calidad”, incluyendo sesiones a las que obligatoriamente deberán asistir todos los miembros del equipo. Este Plan tiene el objetivo de:

• Transmitir los valores y conceptos de la Calidad entendida en los términos que establece la familia de normas ISO 9000.
• Comunicar a los miembros del equipo sus obligaciones respecto a la Calidad en la ejecución de sus tareas dentro del proyecto.
• Difundir la información relativa a los Planes de Calidad establecidos para el proyecto.
  

Simultáneamente, se elaborará un “Plan de Incentivación a la Calidad”, destinado a motivar a los miembros del equipo de trabajo en la persecución de los objetivos de Calidad y Mejora Continua de manera habitual y plenamente integrada con la ejecución normal de sus tareas. El plan será comunicado a los miembros del equipo dentro del “Plan de Formación para la Calidad” y contendrá al menos mecanismos de:

• Valoración y recompensa de las mejoras que consigan reducir el número de incidencias.
• Valoración y recompensa de las iniciativas que logren incrementar la tasa de disponibilidad de las Infraestructuras y Servicios.
• Valoración y recompensa de las iniciativas tendentes a disminuir el consumo global de recursos asociados a cualquier actividad operativa.
• Valoración y recompensa de cualquier iniciativa que permita mejorar los procedimientos de trabajo y la eficiencia de los procesos implantados, con impacto directo en los costes operativos.

Los efectos esperables de la aplicación de estas iniciativas serán apreciables, principalmente, en dos frentes:

• La consecución de los objetivos de Control de la Calidad. Asegurando los niveles de servicio en cuanto a los indicadores de no conformidades y observaciones, encontradas en la auditorías periódicas.
• La satisfacción de usuarios y agentes. Permitiendo alcanzar los objetivos de nivel de servicio en todo lo relacionado con la satisfacción de los clientes y usuarios, así como aumentar la tasa de retención del personal y la productividad del mismo.